如果不能揭示和引导客户需求，意味着销售活动就此打住。因此，探寻和引导客户需求是销售人员电话约访的一个重要环节。在切入主题，引发客户的兴趣之后，接下来就是要探寻和引导客户需求。在电话沟通时，通常可以运用这些方法探询和引导客户需求。

    （1）简单提问获取客户的基本信息。如：“贵公司的物流业务是外包的吗？”

    （2）纵深提问找出深层次的需求问题。如：“目前贵公司在物流活动中遇到哪些挑战？”

    （3）激发需求的提问。如：“您肯定想找一家能最大限度让您满意的物流公司，对吧？”

    （4）引导客户解决问题的提问。如：“多见几家物流公司肯定能让您有更多的选择，对吧。”

    4、推荐产品和服务。

    在明确客户需求之后，接下来就要在电话中简单介绍与客户需求相匹配的产品与服务。但在介绍过程中需要把握分寸，注意以下几点：

    （1）针对客户需求，提出明确的价值主张。

    （2）只讲能引起客户兴趣的关键点，切忌滔滔不绝地在电话中详细地介绍产品和服务。

    （3）简单说明产品之后迅速提出约见要求。

    5、对于拒绝的处理要进退自如。

    在电话预约过程，当你提出约见请求时，客户经常会说：“不好意思，我没有时间，请传真一份价格（公司简介）给我，等等。”总之，他们总会寻找各种理由进行拒绝，这是影响销售人员成功预约的重要障碍。在实际工作过程中，如何越过障碍通向成功呢？这里和大家分享一个处理客户拒绝的回应技巧：“认同+赞美+转移+二中选一”的方法，现在我们运用这个技巧来回应上述问题。

    （1）“好的，你的传真机号码是多少？我们马上就给你传真。”这是对顾客问题的认同。

    （2）在认同之后我们可以对顾客进行赞美，如“传真是一种快捷的沟通途径，我可以感觉到贵公司的工作效率真高，也说明您是一个高效的职业经理人。”

    （3）赞美之后进行转移，如：“是这样的，我把重要的资料先传真给您，您先看一看，我明天上午正好去贵公司附近办事，具体的细节内容，我明天上午去拜访你的时候，再给你解释。”

    （4）成功转移之后，运用二中选一的方法确定具体拜访的时间。如：“您看明天上午10：00还是11：00点我们见面对你来说比较方便。”

    6、争取预约面谈。

    电话预约最重要的就是争取面谈的机会。在实际销售活动中，争取面谈需要注意以下几点：

    （1）用二择一法要求见面。如：“您看是明天上午10点还是11点比较方便？”，“您明天上午还是下午有时间？”

    （2）以客户的时间安排为第一前提。

不要对客户说“我没时间”等。

    （3）迅速敲定，不要迟疑。

    然后，礼貌挂断电话。

    通话结束之后，销售人员就要礼貌的挂断电话。通常，挂断电话对于一个专业的销售人员来说，他和拨通电话一样重要。在挂断电话时，需要注意这几个方面。

    （1）即使对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见”。

    （2）在听到客户挂断电话后再挂断电话。

    （3）挂断电话的动作要轻，不可摔电话。

    （4）在挂断电话之前，切忌对客户评头品足。

    最后，需要强调的是电话后的跟进。

    电话预约是一项系统工作。在挂断电话之后，还要继续进行跟进。通常，第一次电话沟通之后的跟进分为两种情况。如果第一次电话预约成功，则需要进一步确认面谈时间与地点。如果第一次电话预约尚未成功，应采用以下方法进行跟进。

    （1）找个理由，如送小礼品，送新的宣传品再次尝试预约面谈。

    （2）询问上次发的资料或者邮件收到与否。

    （3）每逢节日，礼貌问候客户。

    在和客户进行电话预约时，除了要遵循以上方法与技巧之外，还要掌握声音的技巧与同理心的原理。也就是说，应当站在理解客户的角度，用甜美而又诚恳的声音，积极营造一种宽松愉悦的氛围，电话约访才能获得良好效果。